留学服务机构规范业务应避免10种现象
发布时间:2014-07-04 浏览次数: 277 次
 作者:钱志锋       

编者按:本文作者在长期的实践中总结出留学服务机构最容易与客户引发纠纷的10个环节,为留学中介服务机构就如何避免这些问题的产生敲响了警钟,提供了经验,对自费出国留学中介服务机构在职业操守、服务素质以及行业自律方面具有实质性的启发。

避免咨询介绍不实
        每位留学顾问都有签约指标,如果急功近利,为了留住学生,则容易发生下列几种情况:1)夸大国外学校的实际情况;2)对办理业务承诺的时间不实,在承诺的时间内没有拿到录取通知或办成签证;3)承诺许多公司实际上做不到的事情,如拍胸脯保证100%能拿到签证,保证到国外能够通过考试,保证能毕业等等;4)不如实介绍我国教育部对国外学校的认可程度;5) 有的顾问在操作新项目时,尚未吃透项目的全部要求,就急于上手接案,对学生和家长随意承诺而导致纠纷。因此,中介服务机构应该避免以上几种情况的发生,在咨询过程中提供真实可靠的信息。

避免为学生制作材料过程中的失误
        如果文案人员对业务不精不熟,所制作的材料不精确、不准确甚至漏洞百出,则会导致客户被拒签。例如,有的业务人员可能考虑到学生家长的实际身份对签证不利,故给学生家长编造一个新的身份和职务,导致大使馆在进行电话调查时,接听人员的回答与文字上的表述出现矛盾。另外,在学生材料不合格(如毕业证不合格或者国内学习的成绩分数较低)的情况下安排制作假材料。如果遭拒签,客户便会追究中介机构的责任,他会认定是因为这份假材料而导致的拒签。因此,在出国服务行业内,要坚决禁止从业工作人员为客户制假、买假的行为。

避免与国外学校或合作方的联络沟通缺失
        如果与国外学校联系不及时,对其动态掌握不够,则会造成人为的延误或遗漏。如:国外学校已经名额报满或提前截止申请,我方却全然不知,致使学生未能在有效期内申请到国外学校的录取通知或预录取通知,错失了最佳申请期。各国留学的政策不同、开学时间不同、国际学生截止收材料时间不同、招生条件不同。有的学校现在报名符合条件,一个月之后或一个学期之后可能就不符合条件了。比如奥地利大学只接收中国大学在读的学生,毕业后的学生就不接受了,大四上学期可以申请,下学期就不能申请了;申请澳大利亚的学校,18岁以下的学生无需提供雅思成绩,但高三在读或19岁以上的学生则需要提交至少5分的雅思成绩了……因此,作为学生与国外院校的沟通桥梁,中介机构应该及时掌握这些信息。

避免凭个人主观臆断导致操作失误
        服务人员如果未及时把学校有关信息的变化,如收费方式和标准、开学时间、专业等方面的变化及时告知学生,则会导致学生到达学校后无法应对这些变化,招致家长问责甚至寻求赔偿。

        案例:某公司派往新加坡12名学生,在临行前一周,学校通知增加收费项目(收取部分杂费);更改收费方式(原收费为每学期一收改为一次性收取一年学费)。但是经办的业务人员没有立即通知学生,而是压住该信息试图与外方学校交涉,期望说服对方按照原承诺的内容办理,但是未能如愿说服,后来再通知学生时,学生已经在首都机场准备出发了。由于学生到校后未能及时交费,学校迟迟不予办理注册手续,家长们家境普遍不宽裕,临时借钱颇为尴尬,怨气难出。最后以服务态度不好、蒙骗学生家长为由集体向公司问责发难,导致了一场群体纠纷。

避免国外留学政策变化及群体拒签
        使馆不发给学生签证的事会经常发生,但是如果使馆签证政策突然变化,而公司与使馆的沟通不畅、对政策变化没有及时了解,导致大量的学生同时被拒签,这时会引起群体不满,从而导致群体纠纷。

        留学人员和学生家长是把中介机构的顾问作为出国专家来看待的,之所以信任并付费办理出国手续,目的是希望这些专家能够提供有效的、令人满意的、专业的服务,实现出国留学的目的。在出国学生眼中,对使馆的政策及其变化的了解是服务人员的本分,如果连这些动态都不提前掌握,就是失职、不称职。由此推理,由于失职造成的损失理所当然要追究责任甚至赔偿。这就要求服务人员必须有一桶水,才能给学生和家长一碗水。因此,中介机构的服务人员必须要经常与使馆沟通,学习使馆网站公布的文件,参加相关的培训,及时掌握有关政策的变化,采取应对措施,避免不必要的失职和纠纷。#p#分页标题#e#

        案例:法国原来是接受中国的高中毕业生去留学的。但是,随着高中生赴法人数的增多,1999年夏天,法国使馆宣布调整政策,要求以后赴法留学人员必须经过高考并被中国的大学录取,同时要求经过500小时的法语培训并通过法国使馆新设立的法语考试后,方可办理签证手续。由于政策变化突然,实施很快,某公司已经送进使馆的32名学生因不符合新的规定要求,签证集体被拒,这是一次人数较多的拒签,家长和学生的不满怨声,给这家刚刚开展留学业务不久的公司带来了很大的被动。

避免服务态度不能始终如一
        为了留住每一位前来咨询的学生,在学生初次来公司时,有的留学顾问往往表现出了高度的热情和积极的服务态度,面带微笑,有求必应,有问必答。但是,当学生正式签约交费,经常来公司按程序办理手续时,有的员工的态度往往就冷淡下来。有时候,学生材料提供的不及时或不完整,或没有按照要求提供材料,员工的脸色就非常难看,甚至动辄训斥学生,埋怨学生不配合工作等等。这时,最容易发生由不满到投诉。有的文案人员,只要学生的材料齐备递交使馆后就不再用心和做好跟踪服务。因此,有的公司规定,在服务程序中的最后一个环节,即在学生出境前,要派专门人员对学生进行服务的满意度问卷调查,由学生对员工的服务态度和业务水平打分进行评价,如果发现有不满意或意见很大者,则反馈给有关的业务人员进行整改。这样做的目的是减少纠纷,提高每一位员工的服务水平,警示业务人员,要自始至终为出国人员做好服务。一个优秀的业务人员应该树立自己的良好口碑,培育一批忠诚的客户,提高客户的回头率。

避免出国后因国外服务安排不周
        一种情况是,由于中介机构的员工未及时通知国外学校,导致学生到达国外机场后没人接机,或学校在住宿方面没有安排好,学生向国内反馈消息后,招致家长问责;或者不是员工的责任,而是学校在接机、住宿及生活安排上的失误,但是家长会迁怒于中介机构。另一种情况是,国外学校对提前到达的学生是不提前安排食宿的,学生在不了解规定的情况下提前自行到达学校报到,由于学校无人接待食宿致使交通、住宿旅馆而付出了昂贵的费用。学生家长也会因为中介机构的员工没有给予提示而大为不满。

        案例:几年前一家报纸在第二版头条刊登了记者的特稿——青岛12名留学生流落法国街头,报道的是经岛城某中介公司办理的12名留学生到达法国后,发现没有按照中介的约定来人接机,由于人地两生,语言不同,又拉着大堆行李,学生们非常困惑,他们几经周折到达学校后,被学校告知,由于没有收到他们的学费,因此学校拒绝安排他们的报到、住宿、接机等工作。致使这12名学生面临着无处落脚的尴尬境地,只好先住进了宾馆,同时打电话与中介公司交涉。原来,这家公司办理的该法国项目是通过北京的另一家中介公司中转的,青岛公司将学生的学费交给了北京的公司后,北京的公司由于与法国学校之间存在着债务纠葛,因此,没有及时将这12名学生的学费、住宿费等费用及时汇给法国学校,从而导致了开头的一幕事件。学生为此付出了高昂的代价,在宾馆住了一周多,最后要求中介公司赔偿由此而额外产生的出租车、住宿费等损失,而中介公司也因此声誉大损。

避免业务人员赚取学生的额外费用
        作为中介公司,明码标价收取学生的出国中介服务费用是理所当然的。但是,有的公司利用学生初次出国不懂外汇汇率,不懂国际机票购买中的差价等特点,以为学生提供一条龙服务为借口,在帮助学生办理向国外学校学费汇款时收取人民币转成收取外币,在汇率计算上做文章;在购买国际机票时,要求航空公司高开发票,拿回扣等;个别业务人员贪图外财,在服务费之外收受家长红包;其他还有以给学生往国外邮寄快递、帮学生翻译点儿小材料等为由,从翻译公司拿回扣等等。为了杜绝这些假公济私、中饱私囊、伤害公司形象的漏洞,许多公司规定,一经发现,坚决除名,并且公示同行。

避免办理过程中学生因故退出
        学生中途退出办理出国,是非常容易发生纠纷的事情。为避免这样的纠纷,中介公司应该注意以下两方面:第一,如何退费这一点必须在服务协议中明确写明。第二,学生申请退出时一定要求其本人或代理人写出书面退出申请存档。#p#分页标题#e#

        案例:一天,某公司突然收到法院的传票,一位学生委托律师起诉公司:一年前在该公司办理了赴日本留学手续,一年过去了,至今未办成,因而要求返还公司已收取的中介服务费。从表面上看,这种要求是非常正当的。但是,经过调查,却是另外一种情况:该学生一年多前办理去日本语言学校就学,已得到日本的入国管理局批准,并且颁发了“在留资格认定书”。而此时,该学生却因故要放弃赴日留学,但是他只是打了个电话告知了经办的员工,并未到公司留下任何书面的文字说明,而经办的员工在未有书面申请的情况下,将“在留资格认定书”寄回日本学校,声明该学生退出,并且电话中也告知了学生家长。由于出国手续已近尾声,他的中介手续费按协议不再退还,当时该学生家长并未提出任何疑义,没想到事隔一年后他会倒打一耙。由于公司没有任何文字证据,说明为该学生成功办理的出国手续已经送达学生本人,也没有任何证据证明学生本人要求退出留学,因此,法院作出了全额退还其中介手续费的判决。这个案例给中介机构上了很重要的一课:书面证据是非常重要的,法院在判案时,不是以事实为依据,而是以证据为依据,只有证据才能证明事实,因此,中介公司做什么都要留有文字证据。以防日后发生纠纷时而有据可查。

避免国外学校出现问题引发家长迁怒中介
        针对有些国外学校由于管理不当所产生的问题,学生家长容易迁怒于留学中介机构。以下是容易出现的问题:

        1)没有及时按照约定到机场接机,或由于飞机晚点,接机人员离开导致漏接;
        2)学校由于某个专业招生人数太少,临时决定该专业停止开课,让学生另选专业,但是又没有在出国前事先告知学生及家长,而是在学生到达国外时,强行要求学生转专业,或者又增加学费;
        3)学校收费临时增加一些杂费或器材费,这些费用为数不小却未能事先告知,导致学生临时手中钱不够,家长没心理准备;
       4)在学生抵达国外前,学校突然发生危机,宣布倒闭,学生已汇给学校的学费无着落,学生面临无学可上,又要重新交费转学,如果中介机构的员工事先没有与学校做好沟通,对此突发事件一无所知,则会导致学生和家长向公司追究连带责任。因此,应尽量避免把学生推荐到一些规模较小、实力不大的私立学校去留学。这种情况公司应该依法向对方索赔。

        上述事件有的发生较少,但是一些成熟的留学服务机构大都经历过,作为从业的员工也必须懂得如何处理。自费出国留学服务要求从业人员必须严谨认真、敬人敬业,本着对服务对象高度负责的态度,细心谨慎、一丝不苟地工作,尽量避免发生纠纷;一旦发生,要不回避、不推诿,直接面对,负责任地处置。
 
(钱志锋,青岛市出国人员服务有限公司 原董事长)
(责任编辑:陶静婵)
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